Recours collectif: la valeur des garanties prolongées de Best Buy mise en cause

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Vous croyez avoir payé trop cher votre garantie prolongée chez Best Buy? Un recours collectif pourrait vous donner raison.

Comme tout recours collectif, celui de l’Union des consommateurs contre Best Buy (et sa défunte chaîne Future Shop) doit franchir deux grandes étapes en cour: un juge doit d’abord déterminer s’il autorise le recours à aller de l’avant; ensuite le procès doit avoir lieu, puis le juge doit déterminer s’il accorde ou non un dédommagement aux consommateurs.

Dans le cas de Best Buy, la Cour supérieure avait autorisé le recours en juillet 2016. Le juge Lukasz Granosik avait toutefois estimé qu’il était impossible d’établir l’écart entre le prix de vente des garanties prolongées de Best Buy et leur valeur réelle, estimant que bien des consommateurs se procurent ces garanties pour la «paix d’esprit» qu’elle leur procure, et qu’on ne peut en évaluer la valeur.

L’Union des consommateurs avait porté la cause en appel, estimant que le juge n’aurait pas dû restreindre ainsi la portée du recours; Best Buy avait aussi porté la cause en appel, jugeant que le recours n’aurait pas dû être autorisé.

Dans un jugement rendu le 22 mars 2018, la Cour d’appel a maintenu l’autorisation de recours collectif, permettant du même coup à l’Union des consommateurs de faire valoir l’écart important entre le prix de vente et la valeur des garanties prolongées de Best Buy.

D’après l’Union des consommateurs, ces garanties sont si chères et peu avantageuses pour les consommateurs qu’elles équivalent «à de l’exploitation». D’après un rapport d’experts de la firme Navigant, la marge de profit de Best Buy sur ces garanties prolongées serait de 90 %.

L’organisme demande «l’annulation des contrats et le remboursement des sommes versées par les consommateurs pour l’achat d’une telle garantie, en plus de dommages punitifs» pour tous les consommateurs du Québec en ayant acheté une depuis le 19 septembre 2004.

Garantie légale sous silence

Selon l’Union des consommateurs, Best Buy vend ces garanties prolongées en passant sous silence «des faits importants, notamment que la garantie légale offre une couverture de même durée, voire plus longue que les garanties prolongées ».

L’organisme reproche aussi à Best Buy, «lorsqu’un consommateur fait appel à la garantie prolongée au cours de la première année suivant l’achat, de le renvoyer vers le fabricant (alors que, selon la Loi sur la protection du consommateur, le vendeur est tenu de respecter la garantie légale au même titre que le fabricant)».

Aucune date n’a encore été fixée pour les audiences du recours collectif en tant que tel. Il pourrait s’écouler encore quelques années avant qu’une décision soit rendue à ce sujet, une décision qui pourra elle aussi être portée en appel.


Source: Protégez-vous

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6 avril 2018

La Cour d’appel, dans une décision du 22 mars 2018, a donné raison à Union des consommateurs qui contestait l’autorisation restreinte accordée par la Cour supérieure pour une action collective contre Best Buy et Future Shop, au nom de tous les consommateurs du Québec qui ont acheté de ces magasins une Garantie Prolongée PSP. Alors que la Cour supérieure limitait le recours aux seules questions des représentations écrites qui sont faites aux consommateurs relativement aux garanties prolongées, la Cour d’appel permet que soient incluses, parmi les questions en litige, la valeur et la portée de ces garanties prolongées.

Par ce recours, UC demande l’annulation des contrats de Garantie Prolongée PSP et le remboursement des sommes versées par les consommateurs pour l’achat d’une telle garantie, en plus de dommages punitifs.

Le problème des garanties prolongées

Union des consommateurs allègue en effet que Best Buy vend des garanties qui sont, sous certains aspects, inférieures aux garanties légales, ce qu’interdit la Loi sur la protection du consommateur. Par ces garanties supplémentaires, Best Buy tente en effet de se dégager de sa responsabilité pendant la période au cours de laquelle s’applique la garantie du fabricant.

UC invoque de plus que la vente de garantie prolongée équivaut à une exploitation des consommateurs, vu la disproportion qui existe entre les prestations des parties. Ainsi le prix exigé serait objectivement exorbitant, vu les coûts encourus par l’entreprise pour offrir ces garanties. Sur ce point, la Cour supérieure invoquait que la paix d’esprit qu’offrent ces garanties, parce qu’elle est impossible à quantifier, interdit l’évaluation d’une disproportion entre les obligations respectives, soit ce que l’on appelle la « lésion objective ».

Décision de la Cour d’appel

Considérant que le juge de première instance a confondu la cause et l’objet du contrat, la Cour d’appel rétorque que « La valeur subjective attribuée à la “paix d’esprit” n’empêche pas l’établissement d’une disproportion objective entre les prestations des parties en vertu de l’article 8 » de la Loi sur la protection du consommateur.

Outre celle des fausses représentations écrites, la Cour d’appel a autorisé l’action collective sur les questions de pratiques interdites ainsi que sur la question de la lésion objective.

Éclaircissement sur la question des permissions d’appel

Dans sa décision, la Cour d’appel confirme de plus qu’un refus d’autorisation partiel ouvre la porte à un appel de plein droit par le demandeur, et que celui qui désire s’opposer à une autorisation qui a été accordée doit d’abord déposer une demande de permission à la Cour d’appel, et ce, même pour un appel incident.


Tous les détails, ici:

https://uniondesconsommateurs.ca/wp-con ... Buy-CA.pdf


Source: Union des consommateurs

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Tout vendeur ayant travaillé chez Future Shop (avant sa fermeture, en 2014) vous le confirmera, la vente de PSP (ou garanties sur les produits vendus, comme les ordinateurs, les téléviseurs, les écouteurs, les électroménagers et bien d'autres) était carrément OBLIGATOIRE.

Un vendeur qui n'atteignait pas ses quotas de ventes de PSP était rapidement "remercié" car il n'était pas assez payant pour Future Shop.

En informatique, il fallait aussi vendre un haut quota d'installations de "systèmes Windows" pour les nouveaux ordinateurs vendus (même si c'était parfaitement inutile pour la très vaste majorité des clients parce que les ordinateurs démarraient à merveille, sans ce service).

Dans le département des téléviseurs, il fallait vendre des calibrations des couleurs (des télés) en faisant peur aux clients pour qu'ils finissent pas accepter de débourser un supplément très payant, pour Future Shop.

Aussi bien les PSP que les "installations" ramenaient des commissions supplémentaires aux vendeurs qui comprenaient qu'il allait de leur intérêt à vendre ceux-ci mais bien plus fondamental, c'était entendu qu'ils perdraient (d'une manière ou d'une autre) leur emploi s'ils ne maintenaient pas un taux élevé de vente des ces deux "postes de profit", pour Future Shop.

Autrement dit, les clients se faisaient proposer des "ajouts" coûteux et largement INUTILES mais il y avait aussi les "vendeurs à commission" qui étaient FORCÉS (sous peine de perdre leur emploi, de manière à peine voilée) de vendre ces "ajouts" — Future Shop n'épargnait personne avec sa stratégie.

Enfin une poursuite solide

L'Union des consommateurs frappe fort et il était temps.

Au moment de fermer la bannière Future Shop, en 2014, de manière sauvage, la "compagnie mère" Best Buy vendait les mêmes produits mais dans des magasins récemment rénovés — la stratégie de fermer Future Shop était donc décidée, bien avant l'annonce officielle.

Plusieurs observateurs s'entendent pour dire que la fermeture de Future Shop avait tout à voir avec le fait que les vendeurs y étaient payés à la commission et que ça devenait trop coûteux, côté salaire.

Dans les faits, Future Shop payait ses vendeurs au salaire minimum mais dès que des produits payaient des commissions (comme en informatique ou dans les téléviseurs), les commissions dépassaient TRÈS VITE le calcul du salaire minimum (qui n'était pas cumulatif, aux commissions) alors les salaires finissaient par être intéressants, surtout pour les magasins Future Shop où il y avait un bon achalandage.

À l'époque de Future Shop, il était donc possible de vivre correctement du métier de vendeur d'informatique ou de téléviseurs "à commissions" mais depuis la fermeture de cette bannière "rouge" (versus les "bleus", de Best Buy), ce n'est à peu près plus possible... du moins, certainement pas chez Best Buy où presque tous les vendeurs sont au salaire minimum, sans aucune forme de commissions... même lorsqu'ils vendent les PSP ou les "installations"... c'est une forme d'abus du personnel, diront certains.

Chez Best Buy, les gérants font encore un salaire correct et l'idée pour un employés-vendeur est justement de monter au niveau de la gérance pour pouvoir vivre correctement de son emploi mais en tant qu'opération commerciale, c'est clair que la bannière Best Buy est bien plus payante que Future Shop pouvait l'être.

Socialement, Best Buy rapatrie un maximum de profits vers son bureau-chef de Burnaby, en Colombie-Britannique et en laisse un MINIMUM dans les poches de ses employés. Ainsi, la fermeture de Future Shop a transformé des milliers d'employés capables de vivre de leur salaire (à commissions) en milliers d'employés au salaire minimum (avec des chemises bleues, incapables de vivre de leur emploi).

Best Buy continue d'opérer partout au Canada avec quelques 150 magasins. Rien n'indique que les employés "des bleus" seront payés, un jour, à la commission. Best Buy a tué les commissions aux vendeurs en tuant Future Shop et la très haute direction s'en félicite.

C'est très triste de voir cette compagnie continuer son modèle d'affaires qui concentre les richesses vers le haut plutôt que de les partager vers le bas.