Réglez vos litiges avec des commerçants via l'internet

[cgelinas]

Le ministère de la Justice du Québec et l’Office de la protection du consommateur viennent tout juste de lancer un outil permettant de régler des litiges directement sur Internet.

L’outil a été développé par le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal au cours des dernières années. Baptisé Plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne (PARLe), l’outil propose aux consommateurs et aux commerçants «un environnement neutre, confidentiel et sécurisé, entièrement en ligne, pour négocier et, au besoin, recourir aux services d'un médiateur externe gratuitement». PARLe a été officiellement mis en service le 7 novembre 2016, mais il n'était pas mis de l'avant par l'Office.

Pour pouvoir l’utiliser, le consommateur doit remplir certaines conditions. «Il doit notamment communiquer avec l’Office de la protection du consommateur et lui soumettre un litige de nature exclusivement civile, par exemple lié aux garanties, aux délais de livraison d’un bien ou à la conformité d’un bien ou d’un service», précise l’Office de la protection du consommateur dans un communiqué. Par la suite, l'Office lui donnera accès à la plateforme.

Fait important: pour que le processus fonctionne, le différend doit concerner un commerçant qui participe au projet. Jusqu’à présent, une vingtaine d’entreprises, parmi lesquelles des magasins à grande surface, des détaillants de meubles et d’électroménagers, des commerçants d’automobiles d’occasion et du domaine du voyage, ont accepté d’utiliser la plateforme.

L’Office de la protection du consommateur soutient qu’en plus d’être pratique et rapide, «ce mode de règlement permet de traiter des litiges hors des tribunaux, et à moindre coût pour la société, peu importe la valeur du bien ou du service en cause.»

[cgelinas]

Fort de deux décennies d’expérience, le Laboratoire de cyberjustice a développé une Plateforme d’Aide au Règlement des Litiges en ligne (PARLe).

PARLe est un projet qui explore le potentiel des nouvelles technologies afin d’améliorer le règlement des conflits de « faible intensité » ou de masse, en diminuant leurs couts et délais de traitement.

Il est conçu pour divers domaines, soit pour des conflits de consommation, de voisinage, de soins de santé, de travail, ainsi que pour des infractions pénales mineures.


Contexte

Le système judiciaire traditionnel est marqué par plusieurs lacunes qui se sont manifestées au cours des années, surtout en matière d’accès à la justice pour les particuliers.

• Couts élevés : frais d’avocats, frais de justice, cout d’opportunité, etc.
• Complexité des procédures chronophages
• Délais avant d’avoir un procès
• Méconnaissance du système et des droits d’action

Les méthodes de règlement extrajudiciaires permettent des économies de temps et d’argent à travers des procédures simplifiées et efficaces qui raccourcissent les délais de traitement. Fort de ce constat et de son expertise technologique, le Laboratoire propose l’arrimage des TI avec les méthodes de règlement extrajudiciaires, pour :

• Éliminer la nécessité de la présence physique des parties lors des procédures
• Travailler de manière asynchrone, selon le rythme des parties, grâce à une disponibilité 24/7
• Permettre à l’État d’offrir un service efficace et à faible cout, augmentant l’accès à la Justice

PARLe réduit la charge de travail des tribunaux et permet à l’État d’offrir une plateforme d’accès à la justice hors pair aux justiciables. PARLe s’inscrit également dans le courant de pensée qui alimente le nouveau Code de procédure civile qui prévoit la considération aux méthodes alternatives de résolution de conflits par les parties.

Fonctionnalités

Cette plateforme Web permettant le règlement en ligne de divers conflits, à travers un processus simple qui s’articule en trois étapes :

• Négociation — le demandeur et le défendeur sont invités à décrire et à soumettre des solutions viables à leur conflit. Les parties sont guidées par un formulaire électronique conçu pour éclaircir les faits en cause et pour assurer le progrès du dossier.
• Médiation — si les négociations entre les parties ne portent pas leurs fruits après un temps donné, il est possible d’inviter une tierce partie à se joindre au processus afin de faciliter le dialogue et la discussion autour des éléments non résolus du conflit.
• Reversement du dossier — si le conflit n’est toujours pas résolu à la suite des deux étapes précédentes, les parties peuvent décider de renverser les parties pertinentes du dossier à un arbitre ou à un tribunal compétent pour obtenir un jugement.

Nos expériences ont démontré que la majorité des conflits sont résolus à l’étape de la négociation, et la plupart à l’étape de la médiation. Cela entend qu’un recours à PARLe a comme effet de réduire la charge de travail des tribunaux, contribuant au désengorgement du système judiciaire.


Source: Laboratoire de Cyberjustice